O Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu que bancos e instituições de pagamento podem ser obrigados a indenizar clientes vítimas do golpe da “falsa central de atendimento”, quando ficar comprovado que houve falha na segurança ou na detecção de operações suspeitas. A decisão foi publicada nesta segunda-feira (21).
O caso que motivou o julgamento envolveu um correntista que teve R$ 143 mil transferidos indevidamente, além da contratação de um empréstimo de R$ 13 mil e do pagamento de um boleto de R$ 11 mil. Tudo isso em um único dia, com 14 transações fora do padrão normal de uso da conta.
O cliente alegou que seu perfil de movimentação era baixo e que o sistema do banco deveria ter identificado as operações atípicas. O STJ concordou e entendeu que o banco falhou ao não acionar mecanismos de segurança capazes de impedir as transações suspeitas.
O relator do caso, ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, lembrou que as instituições financeiras têm responsabilidade objetiva pelos danos causados por falhas internas, conforme o Código de Defesa do Consumidor. Isso significa que o banco responde mesmo que o golpe tenha sido praticado por terceiros, se o serviço não oferecer a segurança esperada.
“Se o serviço não fornece a segurança que dele se pode esperar, ele é defeituoso”, afirmou o ministro em seu voto.
A decisão reforça que o cliente tem direito à indenização quando houver indícios de falha na proteção de dados ou ausência de bloqueio em movimentações fora do padrão.
Já para os bancos, o alerta é claro: será preciso investir em sistemas de segurança mais eficientes, capazes de identificar transações atípicas com base no histórico de cada cliente — como valor, horário, frequência e local das operações.
No golpe, criminosos se passam por atendentes de bancos e convencem o cliente a compartilhar dados pessoais, senhas ou autorizar operações sob o pretexto de “verificar movimentações suspeitas”. A fraude é sofisticada e se apoia na confiança da vítima.
Com a nova decisão, o STJ deixa claro que a responsabilidade não é só do cliente, mas também das instituições que falham em prevenir e detectar essas fraudes.