Vai viajar de avião? Novas regras mudam direitos em caso de atraso e cancelamento

Resolução da Anac entra em vigor em 26 de outubro e altera regras sobre assistência aos passageiros, reembolso de despesas e responsabilidade das companhias aéreas

09/10/2026 11h48

Por: Keila Abreu Fonte: Correio 24 horas

Quem pretende viajar de avião precisa ficar atento às mudanças nas regras para atrasos e cancelamentos de voos no Brasil. A partir de 26 de outubro, entra em vigor a Resolução 813 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que modifica disposições sobre assistência aos passageiros, reembolso de despesas e responsabilidade das companhias aéreas.

Entre as novidades está a possibilidade de o passageiro pagar despesas necessárias com alimentação, transporte e hospedagem e solicitar o reembolso posteriormente em situações excepcionais. A norma também esclarece que prestar assistência ao consumidor não significa, por si só, que a companhia reconheça responsabilidade pelo atraso ou cancelamento.

Segundo a especialista em Direito Aeronáutico Betânia Miguel Teixeira Cavalcante, sócia do Badaró Almeida & Advogados Associados, a obrigação de indenizar deverá ser avaliada conforme as circunstâncias de cada ocorrência.

Quando a companhia aérea poderá deixar de pagar indenização?

A resolução prevê que a responsabilidade das empresas seja analisada conforme a legislação brasileira e os tratados internacionais aplicáveis, inclusive nos casos de força maior e caso fortuito.

Ocorrências comprovadamente inevitáveis poderão afastar a obrigação de indenizar determinados prejuízos. Isso não significa, porém, que problemas de manutenção, falta de tripulação ou dificuldades logísticas sejam automaticamente considerados força maior.

“Não basta alegar que houve um problema. A companhia terá de demonstrar o que aconteceu e por que não era possível evitar ou solucionar a situação de outra forma”, afirma Betânia.

Mesmo quando a força maior estiver comprovada, as empresas continuarão obrigadas a prestar assistência e oferecer as alternativas previstas na regulamentação. Assim, uma companhia poderá não ser responsabilizada pela causa do atraso, mas ainda responder por prejuízos decorrentes de falhas no atendimento após a interrupção do voo.

O que muda na assistência aos passageiros?

Outra alteração envolve as obrigações de atendimento durante a espera por um voo atrasado ou cancelado. A resolução revoga a exigência específica de oferecer facilidades de comunicação a partir de uma hora de espera. A assistência material passa a incluir o fornecimento de alimentação após duas horas, conforme as condições previstas na regulamentação.

A mudança não elimina o dever das companhias de manter os passageiros informados sobre a situação do voo e as alternativas disponíveis.

Para Betânia, a alteração exige atenção à qualidade das informações fornecidas pelas empresas, especialmente por aplicativos e outros canais digitais.

A norma também estabelece que a prestação de assistência material não representa, por si só, reconhecimento de responsabilidade pelo atraso ou cancelamento.

Passageiro poderá pagar alimentação e hospedagem e pedir reembolso?

A resolução prevê a possibilidade de o passageiro pagar despesas necessárias durante atrasos e cancelamentos e solicitar posteriormente o reembolso à companhia aérea.

A alternativa poderá ser utilizada em situações excepcionais, quando limitações da infraestrutura aeroportuária, indisponibilidade comprovada de fornecedores locais ou emergências imprevisíveis impedirem a prestação direta da assistência.

Nesses casos, o reembolso deverá ocorrer em até sete dias. A regra não autoriza, porém, que as companhias transfiram habitualmente aos consumidores os custos da assistência.

“O reembolso deve ser utilizado como último recurso e mostra-se indispensável documentar a impossibilidade da assistência no momento da ocorrência”, explica a especialista.

Os gastos deverão ser necessários e razoáveis. Por isso, passageiros que precisarem pagar por alimentação, hospedagem ou outras despesas relacionadas à interrupção do voo devem guardar os comprovantes para solicitar o ressarcimento.

Perda de conexão ou de compromisso importante ainda pode gerar indenização?

Passageiros que perderem conexões internacionais, reuniões profissionais ou eventos pessoais por causa de atrasos e cancelamentos continuarão sujeitos à análise das circunstâncias de cada caso para eventual indenização.

Se a companhia comprovar uma situação de força maior capaz de afastar sua responsabilidade pela interrupção do transporte, poderá não ser obrigada a indenizar prejuízos diretamente relacionados ao evento.

Isso não elimina os direitos à reacomodação, ao reembolso integral ou à execução do serviço por outro meio de transporte, conforme as hipóteses previstas na regulamentação.

Nos voos internacionais, a Convenção de Montreal também deverá ser considerada na análise de danos materiais. Já os danos morais recebem tratamento distinto, conforme o entendimento do Supremo Tribunal Federal (STF) sobre a aplicação do Código de Defesa do Consumidor.

A eventual indenização dependerá da identificação dos prejuízos, das circunstâncias que provocaram a interrupção e da conduta adotada pela companhia aérea diante do problema.

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